Fidelização do cliente: Como uma comunicação personalizada pode fazer toda a diferença

 Fidelização do cliente: Como uma comunicação personalizada pode fazer toda a diferença

 

Apareceu um cliente novo, o  vendedor negociou a compra online, enviou o produto e recebeu o dinheiro. Para muitos, a relação com o cliente acaba aí, No entanto, a verdade é que só está começando.

A forma de lidar com o cliente no pós venda vai impactar em grandes resultados futuros, tanto a médio quanto a longo prazo. Que consequentemente, resultam em novas compras e até na indicação de uma marca.  

Contudo, reter o cliente não é uma tarefa fácil, ela exige proporcionar experiências únicas por meio de estratégia e planejamento. Entenda. 

Foto: Freepik

Vantagens

Antes que você pense que é muito trabalhoso, vamos te explicar o que você pode ganhar com isso. 

  • Retorno. Quando se fideliza um cliente, ele vai voltar para comprar de você cedo ou tarde, tornando-se uma fonte de receita fixa, uma compra sempre garantida.
  • Menos preocupações com novos clientes. Um negócio que se atenta em cuidar dos clientes que já têm, não precisa medir tantos esforços (e custos) em atrair novas pessoas.
  • É claro que isso será importante para o crescimento da marca, mas as recompras darão mais segurança para a loja que não ficará tão dependente de novas receitas.
  • Indicações. Uma pessoa satisfeita e acolhida por uma marca, vai querer passar essa experiência para outras pessoas através da indicação. Ou seja, atrai novos clientes. 
  • Primeira opção. Se o cliente gostar da transação, ele vai se lembrar da sua loja primeiro sempre que precisar do item novamente. Isso te dá vantagens sobre os concorrentes 

Mas quais são as estratégias para fidelizar um cliente? 

Comunicação personalizada 

Há muitas estratégias para reter os clientes que já compram de você, que envolvem inteligência de mercado, planejamento e tecnologia. Mas talvez a principal é a comunicação personalizada.

Sem contar que a personalização é um caminho sem volta. As marcas têm investido bastante nisso e cedo ou tarde o seu negócio terá que se adequar também. 

De acordo com dados do e-commerce Brasil, empresas que trabalham com a personalização são capazes de converter até 3,6% a mais em vendas.

E o que seria isso? 

De maneira bem simples, trata-se de uma relação mais próxima com quem compra de você, uma comunicação direta com cada cliente, de acordo com seus interesses e as suas escolhas.

Apesar de demandar um pouco mais de esforço, esse tipo de comunicação tende a ser mais certeira, ajudando a acolher o cliente, que consequentemente, gera a fidelização. 

A personalização também será útil para a marca compreender possíveis falhas e melhorar o seu trabalho. 

Ou então, entender melhor o perfil do público-alvo. O que ele quer, quais as tendências e para onde está migrando. Informações que podem direcionar o seu negócio para um caminho mais certeiro. 

Foto: Freepik

Como criar essa personalização? 

Embora essa estratégia seja mais utilizada por marcas com um orçamento maior para investir em marketing, algarismos e investimentos, um pequeno empreendedor que vende produtos em um MarketPlace, por exemplo, também pode explorá-la.

Como por exemplo, com pequenas mensagens no final de cada compra. Com isso, você humaniza a transação e cria uma aproximação com o cliente.

Mas para fazer isso, é necessário conhecê-lo. Então, dê atenção a todas as informações fornecidas por ele. As suas escolhas, preferências, quantidade de itens que leva e a até a forma de pagamento.

Informações que estão ali por alguma razão. Por isso, tente analisar os feedbacks, os comentários tanto as redes sociais quanto no site de marketplace. Se você descobre que os seus clientes são mais jovens, escreva com um tom mais descontraído.

E tente se atentar para enviar apenas para aquelas pessoas que você tem certeza, pois isso dá a oportunidade de investir em outros públicos que talvez você tenha.

O que falam da sua marca?

Para aproximar um cliente, é necessário antecipar as suas necessidades, entender quais são as suas dores e como resolvê-las antes.

Por isso, é fundamental que você monitore todos os canais de relacionamento, como as redes sociais do seu negócio, as páginas mais acessadas, o chat, os e-mails, whatsapp e por aí vai. 

Acompanhar e analisar estas informações, te dará uma visão maior e um norte de quais são as necessidades, possibilidades e o que precisa ser melhorado.

 A importância das mensagens personalizadas

É possível que ao final da compra, você mande um e-mail de agradecimento ao cliente, certo?

Agora, imagine que você receba essa mensagem. O que te faria engajar com o e-mail? Claro que uma mensagem preparada apenas para você. 

Por isso, mensagens que envolvam o nome do cliente, as suas características de compra, e ofertas personalizadas, recebem mais interação.

De acordo com um estudo feito em 2018, 47% das pessoas que recebem ofertas baseadas na sua identidade ficam animadas. 36% se sentem especiais e 34% honradas. 

Apesar de parecer trabalhoso, não é tão difícil assim. Basta analisar os clientes, como falamos acima, e enviar mensagens separadas.

Dicas de uma comunicação personalizada

Faça a sua marca se destacar. Pense em estratégias que engajem o cliente a preferir o seu negócio. A campanha da coca-cola, por exemplo, que  colocou nomes nas garrafas, ajudou a aumentar as vendas pela primeira vez em dez anos. 

Pense como os clientes pensam. Uma vez que se conhece um pouco do público-alvo, você sabe onde ele está e o que gosta de ver e comprar. Explore isso!

E-mails personalizados. Como já dissemos aqui, o e-mail pode ser de grande aliado, principalmente quando o cliente já comprou de você. Por isso, se possível, sempre cite o nome dele, ofereça uma promoção e baseie o conteúdo com base no que ele gosta de comprar.

Explore a identidade do público-alvo. O marketing baseado na identidade do público-alvo, cria uma forte conexão emocional, algo que os clientes desejam e se sentem mais próximos. 

Por isso, ofereça promoções segmentadas para aquela tribo, que vai se sentir exclusiva. 

A experiência da entrega. Todos nós sabemos que o que mais importa para o cliente é o produto que ele comprou. Contudo, invista também nas embalagens personalizadas, coloque o seu logo, envie bilhetes de agradecimento. Isso faz o consumidor se sentir importante, além de perceber o compromisso que você tem com o seu negócio.

Invista em brindes. Isso causa uma reação ainda mais positiva na experiência do cliente. Quando ele compra algo, ele não espera receber algo a mais. Por isso, a surpresa inesperada de um brinde, faz a sua loja ser lembrada e comentada.

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